Durante o curso de Qualidade no Atendimento, realizado pelo Sindilav em 21 de outubro, foi dada aos participantes – empresários e profissionais de lavanderia – a seguinte tarefa: fazer com que uma bolinha passasse das mãos de uma determinada pessoa para cada membro do grupo, retornando a essa pessoa no menor tempo possível. A consultora, Tânia Zarpelão, que estava ministrando o curso, deixou os participantes à vontade para decidirem qual a melhor forma de cumprir essa tarefa. Durante longos minutos, houve muita discussão, alguns ficaram irritados, outros criaram barreiras onde não existia, e vários disseram não!, antes mesmo de tentar uma saída. Depois de algumas tentativas e muita confusão, o grupo cumpriu a tarefa.
Reflexo da empresa
Tânia aplicou o teste da bolinha – como é chamado – para mostrar como as coisas costumam acontecer nas empresas. Os preconceitos, as defesas, o medo de mudanças, a desconfiança estão presentes o tempo todo, gerando falhas na comunicação entre as pessoas e impedindo que haja qualidade no ambiente interno. E se não existir qualidade no ambiente interno da empresa, não existirá qualidade no atendimento ao cliente. “Quando o ambiente interno de uma empresa não tem qualidade, o cliente sente”, garante a consultora. Isso porque haverá mais erros nos processos, menos motivação para criar, desinteresse e apatia, que são transferidos diretamente para o produto ou serviços e para o atendimento.
Mudança
As pessoas costumam acreditar que fazem as coisas como fazem porque sempre fizeram assim. Porém, um dos requisitos para que um programa de qualidade total seja bem sucedido é a aceitação de mudanças.
“A capacidade de sobrevivência de uma empresa é diretamente proporcional à sua capacidade de se transformar”, ensina Tânia. Organizações com colaboradores abertos às próprias transformações mudam mais rápido. A força de adaptação da empresa depende da percepção de seu pessoal sobre as transformações que estão ocorrendo na sociedade. Hoje a palavra-chave é mudança.
Muitos outros aspectos foram abordados no curso. Mesmo tendo sido compacto, com duração de apenas quatro horas, cumpriu seu objetivo, que era transmitir aos participantes a importância que o atendimento exerce no sucesso profissional de cada um e da lavanderia. A maioria dos freqüentadores, ao fazerem a avaliação, classificaram o curso como ótimo.
O bom atendimento, na prática
– Habituar-se a olhar nos olhos do cliente, para
transmitir segurança.
– Demonstrar espírito amistoso mas não familiaridade.
– Fazer com que o cliente se sinta importante.
– Não criar dificuldades.
– Fazer algo extra.
– Tratar o assunto com objetividade.