O atendimento ao cliente é parte fundamental da apresentação de qualquer empresa. Não adianta possuir a equipe mais eficiente e competente e os melhores produtos do mercado se o consumidor se sente insatisfeito, mal tratado ou desprezado.
Ainda não foi inventado um meio de comunicação mais eficaz do que a indicação e a divulgação boca a boca. Isso significa que se o atendimento ao cliente da sua empresa não funciona, de nada vai adiantar investir em marketing, publicidade, equipamentos, etc.
“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas elas sempre se lembrarão de como se sentiram quando estiveram com você”
Tony Hsieh, CEO da Zappos.
Abaixo, descrevemos oito dicas para fazer com que as impressões do seu cliente sobre a sua empresa sejam as melhores possíveis:
Dê o exemplo.
Comece por uma boa cultura empresarial
Dar o exemplo é a maneira mais eficiente de transmitir como algo deve ser feito. Assim, se você não trata bem os clientes ou fornecedores com quem conversa, seus vendedores ou atendentes nunca darão um tratamento cinco estrelas. Comece de cima: crie uma cultura de bom atendimento e isso se espalhará.
Escolha bem as pessoas que atendem seus clientes
Nem todas as pessoas nasceram pra atender clientes. O atendente ideal fica muito satisfeito ao ajudar pessoas a resolver problemas. Por isso, cuidado ao contratar: colocar uma pessoa errada para essa função é algo ruim para sua empresa, seu funcionário e seu cliente.
Atenda bem em qualquer canal de comunicação
A partir do momento que você disponibiliza um canal de comunicação com seus clientes, faça-o bem feito. Não adianta entrar na moda das redes sociais e falar que você responde por Twitter, Orkut e Facebook, se você acaba ignorando as mensagens ou demorando a respondê-las. Seja na internet ou pelo telefone, qualquer atendimento precisa resolver o problema do cliente de maneira rápida e educada.
Prometa pouco, entregue muito
Existe algo chamado “modelo de Kano”, que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação MUITO maior do que entregar apenas o que ele espera. Por isso, prometa o que você tem certeza que consegue entregar e trabalhe ainda mais para surpreender seus clientes.
Saiba pedir desculpas
Erros são naturais e o principal a se fazer quando algo acontecer é assumir a culpa, pedir desculpas e, principalmente, resolver o problema o mais rápido possível. Saber assumir seus erros passa credibilidade, mas isso não é desculpa pra errar sempre.
Dê recomendações, não só opções
Quando o seu cliente vai até você, é porque ele precisa de ajuda na área em que você é o especialista. Por isso, não jogue simplesmente todas as opções pra ele e espere-o decidir, pois ele não tem conhecimento suficiente na área pra isso. Descubra qual é o contexto desse cliente e recomende algumas possibilidades, mostrando claramente os benefícios de cada.
Seu cliente é seu melhor consultor
Traga seu cliente para perto e pergunte qual seria o melhor modo de fazer um novo produto ou prestar um serviço. Além dele se sentir valorizado, você dá atenção a quem vai comprar esse produto. Mas cuidado: como diz Bill Cosby “Não sei o segredo para o sucesso, mas o segredo para o fracasso é tentar agradar a todos”.
Não peça ao seu cliente o que você não faria
Esse é o ponto máximo da empatia: Se você não faria algo, por que então fazer seu cliente passar por isso? Desde um cadastro longo, até a demora no atendimento pelo telefone – coloque-se no lugar dele antes de definir esses processos.
Texto de Luiz Piovesana
Engenheiro de controle e automação pela Unicamp com experiência no Brasil e no exterior na área de relações externas e vendas.
Produzido para www.santanderempreendedor.com.br