Em cinco anos, o Procon de São Paulo registrou 210 reclamações referentes a serviços de lavanderia, o que representa um número muito baixo em relação a outros setores. Essa informação foi fornecida pelo diretor executivo do Procon, Gustavo Marrone de Castro Sampaio, durante sua palestra na sede do Sindilav em 26 de maio último.
Sem radicalismos, Sampaio está imprimindo em sua gestão uma filosofia que respeita o direito do consumidor sem inviabilizar as atividades econômicas.
Depois de fazer uma exposição sobre a história e o funcionamento do órgão, o diretor executivo respondeu a questões dos empresários presentes, algumas das quais transcritas abaixo.
A lavanderia é obrigada a afixar tabela de preços?
Sim, é um direito à informação do consumidor.
É válido estabelecer no verso do rol um valor de indenização de 10 vezes o preço cobrado pela lavagem?
No meu entender, essa cláusula é nula, assim como a fixação de qualquer valor de indenização, tanto que o Pacto de Varsóvia, que estabelecia valor de indenização por extravio de malas em aviões, hoje é ignorado.
Quando fica provado que a responsabilidade do dano é do fabricante da roupa, qual é o procedimento a seguir?
Cabe à lavanderia provar, através de Parecer Técnico ou outro meio, que não lhe cabe a responsabilidade pelo dano. Depois disso, há dois caminhos: ou se arquiva a reclamação ou se chama o fabricante.
Como ficam os casos em que as roupas não são retiradas pelo consumidor?
Nada impede de a lavanderia fixar um prazo de guarda da roupa, mas o juiz pode ou não concordar.
É válido enviar uma carta padrão com Aviso de Recebimento ao consumidor, informando, de acordo com determinada cláusula do contrato de adesão, que sua roupa será doada se não for retirada?
Esse procedimento é válido.
Pode-se colocar no rol de serviços o termo "sem garantia" para a lavagem de determinado item?
Não. Não existe o termo "sem garantia" em contrato de adesão. Mas a lavanderia pode acrescentar no rol a observação de que "tentará retirar a mancha por todos os meios disponíveis"¦", por exemplo.
Por que, em caso de danos em uma roupa usada, a lavanderia tem que indenizar o consumidor pelo valor de uma roupa nova?
Porque você não tem como dar uma roupa usada ao consumidor.
Tingimento de roupas usadas muitas vezes gera insatisfação do consumidor com os resultados. Como proceder?
A lavanderia não deve dar uma expectativa ao consumidor de que a roupa ficará nova. É conveniente divulgar que o prestador de serviços tentará revitalizar a roupa ao invés de prometer renová-la completamente.
Recomenda-se que a lavanderia inspecione as roupas ao recebê-las. Mas o consumidor fica constrangido com esse procedimento. Como fazer?
É dever do prestador examinar a roupa e anotar os defeitos. Esse procedimento o livra de problemas posteriores.
Existem muitas roupas sem etiquetas de conservação, que agora são obrigatórias. É atribuição do Procon a sua fiscalização?
Para analisar, o Procon deve receber uma denúncia, que pode ser anônima, e encaminhar para fiscalização.
A lavanderia pode recusar um cliente?
Não, isso se caracteriza como discriminação. Porém, pode-se rejeitar um serviço, com base em informação técnica.
As lavanderias já tentaram formar uma comissão no Procon para criar parâmetros de indenizações, mas não obtiveram sucesso. Poderíamos tentar novamente?
Estou de acordo que seja dado início a esse trabalho.
Essa possibilidade de formar um grupo de estudos para<