Em julho de 2007, o SINDILAV elaborou o Manual de Procedimentos para Lavanderias, tendo em vista as normas do Código de Defesa do Consumidor. Esse trabalho resultou em maior conscientização dos associados e contribuintes do sindicato a respeito das relações de consumo, melhorando o relacionamento com os clientes.
Agora, com o mesmo propósito de orientar seus associados e para prevenir questões que futuramente possam gerar controvérsias e demandas judiciais, o SINDILAV elaborou novo manual, denominado As Lavanderias em Face do Código de Defesa do Consumidor, condensando as experiências das múltiplas situações de fato ocorridas em quase quatro anos e contendo informações atualizadas e orientações mais direcionadas às atividades das lavanderias.
Entre as situações específicas, que ocorrem somente no setor de lavanderia, selecionamos algumas que constam do manual, como demonstração de seu alcance e praticidade.
Terceirização
A terceirização envolve certas dúvidas, nos casos de danos em roupas. Uma lavanderia doméstica, muitas vezes, terceiriza serviços de tingimento de roupas ou lavagem de tapetes. Se o cliente final reclamar de algum defeito, de quem é a responsabilidade? Neste caso, a responsabilidade civil perante o consumidor pode ser solidária, uma vez que, segundo o código, “Havendo mais de um responsável pela causa do dano, todos responderão solidariamente pela reparação”. Entretanto, ressarcido o consumidor, a lei assegura ao responsável solidário o direito de regresso contra aquele que efetivamente foi o causador do dano.
Valor da peça danificada
Bastante polêmica é a questão do valor da peça danificada. Para uma corrente de juristas, a indenização deve corresponder ao valor de uma peça nova, pois é a quantia que será despendida pelo consumidor para a sua reposição. Mas é preciso ponderar que uma peça de vestuário sofre desgaste pelo uso, além de, muitas vezes, se tornar obsoleta. Atualmente, o percentual médio de perda de valor de um artigo têxtil usado tem se situado na casa de 50%, oscilando de 30% a 75% (pouco usada/muito usada), de acordo com o seu estado de conservação e com a sua adequação à moda (na moda/fora de moda).
Assinatura do consumidor no orçamento
O ideal seria que todo orçamento prévio (rol de serviços ou nota de recebimento) contivesse todas as observações sobre o estado da peça, além das condições de prestação de serviço, e fosse assinado pelo consumidor, que, com isso, não poderia depois alegar desconhecimento. No dia a dia, essa prática nem sempre é possível. Entretanto, recomenda-se a obrigatoriedade da assinatura do cliente em dois casos: vícios do produto e produto de valor elevado. O primeiro caso – vícios do produto – corresponde a peças entregues para lavagem apresentando defeitos preexistentes, como fios puxados, furos, bordas desgastadas, manchas resistentes. O segundo caso – produto de valor elevado – refere-se a tapetes persas, vestidos de festa etc. cujo estado deve ser cuidadosamente descrito no rol, evitando reclamações posteriores.
Retenção da peça por falta de pagamento
Muitas lavanderias costumam reter a peça quando o consumidor reclama de defeitos no serviço e se recusa a efetuar o pagamento. Trata-se, porém, de um procedimento incorreto. A cobrança deve ser feita posteriormente, independente da retenção da peça. A mercadoria deve ser entregue, pedindo-se ao interessado que assine a nota de entrega e escreva nela a reclamação que tiver. Se houver recusa de retirada, o consumidor deve ser notificado por carta com aviso de recebimento da conclusão dos serviços contratados, fixando-se prazo para retirada.
O manual foi encaminhado às lavanderias que estão em dia com suas contribuições. Caso não o tenha recebido, entre em contato com a secretaria do sindicato — sindilav@localhost.