De que lado do balcão você está?
Sabemos que o bom atendimento é fator fundamental para conquistar a fidelidade de nossos clientes, mas nem sempre conseguimos fazer com que isso se torne realidade. Por quê?
Todos nós, antes de sermos empresários, somos clientes desde o dia em que nascemos. Quando estamos do lado de fora do balcão, sabemos exatamente o que esperar daqueles que irão nos atender: respeito, atenção, interesse, eficiência, cortesia e por fim o encantamento, tão raro nos atendimentos que recebemos nos dias de hoje e tão desejado por todas as empresas. Mas quando passamos para o outro lado do balcão, vestimos o uniforme e colocamos o crachá, esses valores são esquecidos. Na mesma hora, assumimos outra postura e muitas vezes o cliente assume um papel de ‘chato e exigente demais’ nas situações cotidianas.
Não são apenas morangos
Mas, afinal, o atendimento é um artigo de luxo ou um gênero de primeira necessidade? Quando nós somos os clientes, ele é artigo de luxo. Quando somos os empresários, torna-se artigo de primeira necessidade porque sabemos que sem ele não conseguiremos vender nossos produtos e/ou serviços.
Como no caso da mãe que queria fazer uma torta de morangos para a filha, no dia do seu noivado, para que ela se emocionasse ao rever sua sobremesa preferida quando criança. Mas, no dia em que o supermercado fez a entrega dos morangos, ela descobriu que eles não tiveram cuidado e amassaram as frutas que eram essenciais para a confecção da torta.
A sobremesa não pôde ser feita a tempo, mas na festa de noivado a mãe contou a história para todos os convidados e afirmou que nunca mais compraria naquele supermercado novamente, devido à falta de cuidado com suas compras. Para o embalador do supermercado eram apenas morangos. Mas, para ela, era a homenagem que encantaria sua filha ao relembrar da infância.
Essa é a diferença que o bom atendimento faz. Ele reconhece a importância dos clientes e entende que a empresa não fornece simplesmente produtos ou serviços, mas experiências e valores únicos. Quando nos esquecemos disso, proporcionamos acontecimentos ruins.
Faça uma avaliação da sua empresa e responda:
- Você está satisfeito com o atendimento que a sua equipe oferece?
- Você acha que o atendimento da sua empresa pode ser um diferencial no seu negócio?
- Sua equipe realmente está capacitada para encantar o seu cliente?
Geralmente as respostas a essas questões sinalizam os principais motivos pelos quais os clientes não se mantêm fiéis à sua marca.
Mas afinal, onde está o problema?
Não adianta justificar o mau atendimento com a falta de mão de obra ou falta de treinamento da equipe. O problema está muito além disso. E antes de entender o que é o bom atendimento, entenda o que não é o bom atendimento:
Bom atendimento não é simplesmente receber o cliente com um sorriso; o cliente percebe quando o atendimento é forçado e isso só piora a situação.
Bom atendimento não é a resolução de problemas pontuais, ou a contratação de uma única pessoa com essa capacidade de resolução; sua equipe precisa de autonomia para resolver problemas recorrentes. Evite a burocracia.
A responsabilidade do bom atendimento não é só daqueles que estão na linha de frente; quem está ali não consegue esconder os problemas que a empresa tem nos bastidores.
Atender bem não é apenas responder quando o cliente reclamar; é preciso ter a capacidade de antever os problemas e solucioná-los. Quanto mais assertividade, melhor.
Atendimento é, portanto, a forma como a empresa se relaciona com o cliente em todos os processos. Por isso, tudo o que acontece nos bastidores afeta sim, diretamente, o atendimento que vai acontecer na ponta. É por isso que apenas o treinamento da equipe não funciona. É necessário trabalhar em todo o processo visando o bem estar do cliente.
A cultura de atendimento começa quando a empresa, como um todo, entende os reais valores do cliente e alinha todos os processos de acordo com esses valores.
Um cliente de um restaurante, por exemplo, pode esperar alguns minutos pela chegada do pedido, mas preza pela higiene na elaboração do prato. Já o mesmo cliente, levando a filha para um hospital, prioriza a agilidade no atendimento. São segmentos diferentes, serviços diferentes, valores diferentes, mas o cliente é o mesmo.
E então, você conhece mesmo os valores dos seus clientes? Só conhecendo profundamente os valores que os clientes procuram na sua empresa é que você conseguirá corresponder às suas expectativas. E é isso que a empresa como um todo precisa compreender e praticar.
O seu funcionário, por melhor capacitado que seja, se sentirá solitário ao entregar um ‘bom atendimento’, quando nos bastidores o problema é bem maior. Ou quando ele deseja solucionar um problema, mas não tem autonomia suficiente pra isso. Para começar a refletir sobre como resolver essas questões, acompanhe os sete passos a seguir:
1º Entenda os valores do cliente
Pesquise junto ao seu consumidor, converse com ele e entenda exatamente o que ele espera quando procura os serviços da sua empresa. Enumere os valores de acordo com a prioridade e trabalhe em prol disso.
2º Converse com a sua equipe
Sua equipe escuta o cliente o tempo todo. Escute-a também e pergunte aos seus funcionários qual o diagnóstico que eles fazem sobre os desejos dos clientes. Esses dois passos devem ser feitos de maneira contínua.
3º Cultura de atendimento
Desenvolva uma cultura própria de atendimento dentro da empresa. Esse é o diferencial. Esses serão os valores a serem vivenciados pela empresa, uma espécie de DNA. Seus concorrentes podem copiar seus produtos e serviços, mas a sua cultura de atendimento e a sua metodologia ninguém copia. Se essa cultura for bem desenhada e bem elaborada, certamente encantará seu cliente.
4º Padrões de atendimento
Faça o seu cliente lembrar de você! Seja pela localização, comodidade, atendimento, pós-atendimento. Defina um método padrão que não seja mecânico, mas humano e real. E que faça com que, na hora que ele precisar dos seus serviços, a sua empresa seja a primeira a ser lembrada por ele.
5º Comitês
Crie comitês de gestores, funcionários e clientes. Reúnam-se, dê voz aos seus delegados, funcionários e clientes e mostre a eles que o que eles dizem, sentem, pensam, realmente importa para sua empresa.
6º Treinamento
Só aqui, depois de toda reestruturação interna e mudança de postura da cultura da empresa, é chegada a hora de treinar a equipe para que ela possa refletir os valores da empresa. Essa é a verdadeira função do treinamento – refletir os valores já incorporados na instituição. Treinamento não faz milagre, lembre-se sempre disso!
7º Monitore
Faça um acompanhamento e reavaliações constantes para que você sempre melhore e se distancie da concorrência. Dá trabalho, mas sua empresa crescerá naturalmente e seus concorrentes ficarão sem entender o porquê.
Texto totalmente embasado na palestra “ATENDIMENTO AO CLIENTE DE FORMA EFICIENTE – MARKETING & VENDAS”, de Cidinha Fonseca para o Santander Empreendedor.
Para ver a palestra na íntegra acesse: www.goo.gl/NVY77u