Eliane Martins divulga técnicas para melhorar o atendimento
Mude o ditado e
valorize a mudança
"Muitos pensam em mudar o mundo mas poucos pensam em mudar a si mesmos". Com essa frase a psicóloga Eliane Carvalho Martins iniciou o Curso de Qualidade no Atendimento, em 19 de maio último, na sede do Sindilav, em São Paulo.
Admitir a possibilidade de mudar a si mesmo é o primeiro passo para assimilar um novo comportamento e uma nova postura no trabalho e "“ por que não dizer "“ na vida.
Se o empresário, o gerente e cada um dos funcionários se esforçarem em abandonar certos paradigmas que dificultam muito a implantação de programas de Gestão da Qualidade, certamente haverá uma abertura maior para mudanças, que inevitavelmente contribuirão para o sucesso da empresa como um todo e de cada pessoa em particular.
Um desses paradigmas é o ditado "errar é humano". Cria-se justificativa para todos os erros, falhas, desperdícios e falta de qualidade. Mudando esse ditado popular para "acertar é humano", valorizam-se os acertos de todos na organização, reconhecendo a contribuição de cada um, que é infinitamente superior aos erros cometidos. Um outro ditado conformista afirma que "santo de casa não faz milagres". Se as pessoas não tiverem a capacidade de criar e transformar seu próprio destino, ninguém o fará. A valorização e o investimento na formação e aperfeiçoamento de todos é o caminho para a satisfação do cliente, que é a razão de ser da empresa. Mas como melhorar o processo de qualidade? Há várias providências a serem tomadas. Prevenir erros através de treinamento constante e adoção de sistemas eletrônicos redutores de falhas é primordial. Caso ocorra um problema, é necessário corrigi-lo rapidamente, não dando oportunidade para que se repita. É importante reduzir a papelada, dando mais autonomia aos empregados. Excesso de burocracia provoca efeitos prejudiciais, tais como. perda de tempo com atividades não produtivas, desconfiança generalizada, necessidade de mais e mais controle, de tudo e de todos. É importante avaliar o valor agregado. Atividades que agregam valor ao serviço principal são aquelas pelas quais o cliente não pagaria, como por exemplo, um telefonema da empresa dando parabéns pelo aniversário, um cafezinho enquanto o cliente aguarda alguns minutos, joguinhos para as crianças se entreterem etc. Simplificar o que puder é outro ponto que deve ser levado em consideração. Padronizar processos também é uma maneira de aumentar a qualidade. Enfim, há uma série de ações que farão a diferença entre sua empresa e a dos concorrentes.
Um dos fatores de qualidade que o cliente percebe imediatamente é o Atendimento. Por isso a empresa deve investir bastante nesse aspecto. Existem alguns pecados no atendimento que devem ser evitados a todo custo. Um deles é o chamado Buraco Negro, onde as coisas ou problemas desaparecem, sem qualquer solução. Outro pecado é o Pingue-Pongue, situação em que o problema é passado de pessoa a pessoa e nada se resolve. O Decreto é um pecado característico de pessoas que criam suas próprias leis e se tornam inflexíveis. O Flagrante prima por procurar e descobrir erro no trabalho dos outros. Existe também a Síndrome do Não, a Fábrica de Papel e outros pecados cometidos em organizações cujas pessoas têm um grau de comprometimento muito baixo com a empresa e não estão envolvidas umas com as outras.
Eliane Martins enriqueceu a sua apresentação através de dinâmica de grupo, fazendo com que os 48 participantes percebessem na prática o que acontece quando a comunicação não flui dentro da empresa. Ela também divulgou técnicas para melhorar a qualidade no atendimento, tanto do público externo como interno.
Dez dicas para um bom atendimento
1- Atenda o cliente imediatamente. Para quem espera, um minuto pode se transformar em eternidade. O ideal é recepcioná-lo e pedir que aguarde.
2- Seja sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões. Evite termos