O Sindilav sempre destacou a importância do planejamento estratégico para os negócios de lavanderias ressaltando que o conhecimento sobre o setor é fundamental para que os empresários tracem planos, metas e objetivos concretos.
Desta vez, mais que destacar essa importância, o Sindilav encomendou à Omni Marketing uma pesquisa exclusiva para o setor. Abaixo você acompanha um texto interpretando diversos pontos da pesquisa de maneira didática, para que você, leitor, possa compreendê-la em todos os detalhes e investir ainda mais em seu empreendimento. No final da matéria você encontrará orientações sobre como ter acesso à pesquisa na íntegra.
Hábitos de Uso de Lavanderias
Sobre os entrevistados:
Ao todo foram 505 entrevistados, sendo 300 pessoas físicas
e 205 pessoas jurídicas.
O que eles mais avaliam ao contratar os serviços de uma lavanderia?
Para os usuários, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, os fatores primordiais são: a qualidade do serviço, a excelência no atendimento, o preço e a localização.
Observe que a qualidade do serviço e o atendimento vêm antes mesmo do preço e da localização. Não que esses dois últimos sejam menos importantes, mas sim que os dois primeiros são realmente significativos e não podem ser menosprezados.
E elas? Valorizam algo em especial?
Sim. A maioria das entrevistadas também valoriza os serviços especializados, como a lavagem a seco e lavagem de roupas especiais, além da higienização de tapetes, carpetes, cortinas, couros, peles e serviços de tingimento.
Vemos aqui uma oportunidade. Será que a sua lavanderia tem oferecido os serviços de que o seu público precisa? Essa questão vale uma pesquisa de opinião com os clientes, não acha?
O pós-venda é mesmo importante para os consumidores?
Sim. No pós-venda os itens mais avaliados são: pontualidade, excelência no atendimento e qualidade dos serviços realizados.
Não se engane. Seu trabalho de fidelização do cliente não termina após a conclusão do serviço encomendado. A demonstração de interesse, atenção e comprometimento após a entrega do produto é um fator que os clientes valorizam muito. Invista nisso!
Você conhece o seu serviço e todos os detalhes que o envolvem?
É bom conhecer. Os usuários entrevistados também demonstraram que valorizam as lavanderias que conhecem os produtos utilizados e mostram segurança quanto às formas de lavagens das peças.
Os clientes PF (pessoas físicas) utilizam os serviços de lavanderias com qual frequência?
A frequência de utilização desse perfil de consumidor é muito variável, mas uma leve tendência aponta para o uso mensal.
E as empresas (pessoas jurídicas) que utilizam nossos serviços?
Essas já apresentam uma frequência diária devido à necessidade de higienização constante e rápida. O maior volume de peças solicitadas por esse perfil de cliente está nos uniformes, mas os que mais oferecem lucro são os enxovais (cama, mesa e banho).
Quais são os fatores que mais influenciam os clientes PF na escolha de uma lavanderia?
Nesta ordem: localização próxima da residência; indicação de algum amigo, parente ou conhecido e localização próxima da empresa.
E no caso das pessoas jurídicas (PJ), quais são os principais fatores que influenciam a escolha?
Para os PJ, a indicação é um fator muito valorizado, seguido da localização e do serviço de entrega (logística) oferecido.
O serviço de entrega é mesmo valorizado?
Sim. A pesquisa mostrou que a grande maioria dos clientes utiliza os serviços de entrega. No caso dos clientes PF, eles se dividem em dois grupos: os que gostam do serviço completo de busca e devolução das peças (geralmente formado pela classe A) e os que não se incomodam de levar as peças pessoalmente e recebê-las em casa posteriormente.
O que eles disseram em relação aos preços?
A maioria dos entrevistados (pessoas físicas) considera R$8 um valor justo para se pagar na higienização de uma camisa
e de R$8 a R$11 para uma calça. No entanto, é importante destacar que 25% dos entrevistados – uma amostragem relevante – pagariam somente até R$5 por camisa.
O que eles têm a dizer sobre suas últimas experiências com as lavanderias?
A grande maioria (73%) está satisfeita com a última experiência com lavanderias. As mulheres principalmente. Os que se mostraram insatisfeitos criticaram principalmente fatores como pontualidade e atendimento.
Aprendemos com esse índice que mesmo o que é bom pode melhorar. Atenção para os pontos criticados pelos clientes insatisfeitos, pois a insatisfação deles pode influenciar a escolha de outros, que nunca utilizaram os serviços, inclusive. Atendimento e pontualidade merecem atenção sempre.
Algo mais sobre os clientes PJ?
Sim! Eles valorizam muito a pontualidade, e esse é um dos principais critérios na hora de definir qual vai ser a lavanderia
a prestar serviços para a empresa. Também se interessam muito pelo pós-venda.
É importante lembrar que, principalmente para os clientes PJ, a pontualidade da lavanderia interfere diretamente nos negócios. Uma roupa de cama não entregue, um uniforme entregue com atraso podem gerar transtornos e até multas para o estabelecimento, dependendo da situação.
E quem não usa a lavanderia? Não usa por quê?
Porque 84% preferem lavar suas próprias roupas, 23% acham o serviço caro, e 18% não encontram lavanderias por perto, para demandar esses serviços.
Nessa questão podemos observar dois fatores importantíssimos: o primeiro é que existe um ponto a ser desmistificado entre os consumidores. Dependendo do serviço, lavar as roupas na lavanderia sai mais em conta que lavar em casa, além,
é claro, de poupar o tempo do consumidor. O segundo ponto é sobre a localização do estabelecimento. É importante analisar se o seu estabelecimento está onde o seu consumidor está. Caso contrário, os dois saem perdendo.
Se fossem utilizar os serviços das lavanderias, quanto esses usuários estariam dispostos a pagar?
Pagariam em média até R$5 por camisa e R$8 por calça.
A lavagem especializada de peças delicadas e de difícil manuseio, por exemplo, também é um incentivador para que eles venham a utilizar os serviços. É claro que eles não deixaram de citar que a qualidade e a excelência do atendimento são fatores primordiais, para o caso de uma futura solicitação de serviço às lavanderias.
Conclusão
Concluímos, entre tantas lições, que é importante monitorar a qualidade do serviço, a pontualidade e o atendimento. E todos esses funcionando em conjunto darão forma ao custo-benefício tão valorizado pelos consumidores. Vale lembrar que 50% dos entrevistados que não eram clientes de lavanderias se mostraram predispostos a utilizarem os serviços. São clientes em potencial, cuja correta abordagem fará com que se decidam.
A comodidade é um diferencial. Investir em um relacionamento próximo e prático é, sem dúvida, atender às necessidades apresentadas pelo público.
Confira a pesquisa na íntegra: www.sindilav.com.br/pesquisa