Nov/Dez - 2017 - nº 201

Desafios da estratégia de encantar pela experiência

Elevar o nível de serviço aos clientes, adotando a estratégia de encantar pela experiência, é um grande desafio.

Para a maioria dos gestores, a decisão de encantar um cliente passa por processos complexos, que muitas vezes vão além do que a empresa pode fazer ou oferecer. Precisa custar caro, as instalações devem ser renovadas, funcionários novos precisam ser contratados e por aí vai.

Então, é melhor continuar fazendo as coisas como sempre foram feitas, e tudo se ajeita. Mas será mesmo tão difícil assim?

O desafio de encantar um cliente passa por fases que precisam ser respeitadas, para que esse estado flow aconteça. Assim como qualquer grande objetivo, implantar um conceito diferenciado de atendimento também vai exigir uma dose de esforço extra, disciplina e foco.

A seguir, desconstruo um pouco alguns conceitos para oferecer uma visão mais ampla do que é, de fato, encantar pela experiência.

Vença o desafio da qualidade mínima desejável, fazendo muito bem feito o “feijão com arroz” do dia a dia
No mundo dos serviços, qualidade é entregar o que promete. Apesar da simplicidade do conceito, ele é de uma profundidade enorme. Como você vai avançar para outros estágios se não vencer os anteriores?

Pode parecer bobagem, mas pelo menos 70% das empresas ainda não conseguem entregar o que prometem. Busque entender quais atributos são os mais críticos do seu negócio. Foque neles e prove que você entrega o básico e entrega bem.

Mas afinal, o que é encantar e o que é experiência?
As definições do dicionário são claras: “encantar é envolver ou ser envolvido por algo sedutor, maravilhar (-se), exercer suposta influência mágica, seduzir, cativar, fascinar”.

“Experiência é a ação ou efeito de experimentar. Todo conhecimento adquirido através da utilização dos sentidos. Conhecimento ou aprendizado obtido pela prática ou vivência.”

Em serviços, o resultado da experiência é o que provoca a percepção de encantamento, ou de decepção, ou o sentimento de neutralidade/apatia quando o resultado é muito próximo à expectativa. Observe que o trio expectativa-experiência-resultado é necessário para que um cliente equalize suas percepções sobre um serviço.

Quanto maior é o abismo que separa o resultado da expectativa, pior é a experiência. E quanto menor essa distância, melhor a experiência. Essa equação é muito válida para o mundo dos serviços e pode ser aplicada em diversas situações.

Encantar pela experiência, portanto, é um estágio que está acima do atendimento normal; é surpreender o consumidor com aquilo que normalmente ele não esperava.

Encantar pela experiência não é mágica; é método
Se você quer implementar um forte conceito de encantar pela experiência, não comece pelos clientes. Comece pelos funcionários, pois são eles que atenderão os consumidores.

Pense na Disney. Quando falamos de encantamento, não existe magia nos bastidores dessa empresa; o que existe lá é método. Todos agem com um mesmo comportamento porque cada funcionário sabe exatamente o que se espera dele.

Todos os serviços, departamentos e equipes no mesmo barco
Encantar pela experiência não é dever de um único setor. Também não é um comportamento ou um conceito restrito aos profissionais de marketing ou de vendas. Além de permear as entranhas da empresa, essa prática precisa ser exercitada em toda oportunidade de interação com o cliente.

Não importa quem, não importa a área. Se você adotou a estratégia de encantar pela experiência, a sua vida está complicada, mas o seu futuro pode estar garantido.

Agora, tenho duas notícias para você: a ruim é que sua empresa vai sofrer para aprender a verdade sobre o conceito de encantar pela experiência, especialmente se for uma corporação tradicional. Nem sempre ela conseguirá o apoio ou engajamento necessário, mas deve persistir influenciando.

A boa notícia é que, no longo prazo, sua empresa terá um ganho excepcional que nenhum concorrente poderá tirar: uma carteira de clientes muito mais consistente, com muito mais recompras e ainda mais resultado.

Se você ainda estiver duvidando do poder dessa estratégia, reúna já suas lideranças e fale com elas sobre o tema. Comece a reconstruir a sua empresa em cima do que, de fato, te levará para o futuro.

Sobre o autor deste artigo:
Antônio Augusto Simão Neto é gestor de serviços. Focado em como melhorar todos os dias a experiência do cliente e de quem atende ao cliente. Criador do projeto Service Show. Saiba mais sobre ele acessando www.serviceshow.com.br, ou enviando um e-mail para antonioaugusto@serviceshow.com.br.




 

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